RGPD et réseaux sociaux

Depuis l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données en mai 2018, la relation digitale entre les entreprises et les clients est totalement repensée. En effet, les entreprises se doivent de redoubler de vigilance quant au traitement et à la collecte des données personnelles. Un aspect qui concerne particulièrement la communication via les réseaux sociaux et les plateformes elles-mêmes (Facebook, Twitter, Instagram…) où les données personnelles sont nombreuses et accessibles plus ou moins librement. Afin de se mettre en conformité avec ce texte, plusieurs mesures doivent être prises et la stratégie marketing des entreprises doit également être revue.

Comment le RGPD redéfinit la relation client sur les réseaux ?

Adopté par les pays membres de l’Union Européenne, le RGPD a pour objectif principal de garantir la protection des données à caractère personnel. Un point qu’on retrouve avec les réseaux sociaux où les informations personnelles sont particulièrement nombreuses. En effet, les réseaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn ainsi qu’Instagram offrent l’accès à un nombre de données personnelles considérable. Face aux différents abus dans l’utilisation des données personnelles relevés au cours des dernières années, la mise en place d’une réelle réglementation s’avérait donc nécessaire.

En suivant les recommandations et les obligations du RGPD, les entreprises voient donc leur relation client sur les réseaux ainsi que sur l’ensemble des canaux de communication totalement modifiée. La communication avec les clients sur les réseaux sociaux est ainsi complètement repensée et plusieurs mesures s’imposent aux entreprises :

• Mise en place d’un article ou d’un lien menant vers une page d’informations sur les droits des utilisateurs,
• Anticipation des effets de la communication en ligne (campagne d’emailing),
• Répondre aux internautes mécontents qui souhaiteraient utiliser leur droit d’opposition en mettant en place une réponse type,
• Assurer une réactivité et une efficacité pour répondre aux réclamations clients pour garantir sa e-réputation.

L’application du RGPD implique aujourd’hui une réelle remise en question du traitement des données personnelles et de la relation avec les clients. En effet, les réseaux sociaux sont aujourd’hui un important moyen de communication qui modifie totalement la relation client. Avec l’entrée en vigueur du RGPD, le traitement des informations est désormais mieux encadré, impliquant une redéfinition complète de la relation client.

Quels sont les impacts sur les réseaux sociaux ?

Dès lors que les données sont collectées au sein de l’Union Européenne, le RGPD s’applique et oblige les entreprises à respecter un certain nombre de règles afin de protéger les informations à caractère personnel. Reposant sur ce type d’informations, les réseaux sociaux sont, de fait, particulièrement impactés. L’entrée en vigueur du RGPD apparaît ainsi comme une instance de prévention pour les internautes quant aux informations qu’ils diffusent sur les réseaux. Avec cette nouvelle réglementation, on note un renforcement du droit notamment au travers différentes mesures :

• Transparence des conditions générales d’utilisation des réseaux
• Droit à la portabilité des données pour les internautes
• Conditions adaptées pour les utilisateurs de moins de 15 ans
• Obligation d’autorisation parentale pour l’inscription des mineurs

Facebook : transparence sur la publicité

A l’instar des navigateurs web et la fonctionnalité pour effacer l’historique et les cookies, Facebook a ajouté une fonction “Clear History” qui permet à l’utilisateur “de voir les sites Web et les applications qui lui envoient des informations lorsqu’ils sont utilisés, de supprimer ces informations des comptes et de désactiver sa capacité à les stocker à l’avenir”. Ces informations sont collectées dans l’objectif d’améliorer le contenu et l’expérience utilisateur en proposant des publicités ciblées. Avec cette fonction vous avez la possibilité de mieux contrôler votre compte et les informations que vous souhaitez transmettre à Facebook.

Twitter : simplification de ses conditions

Afin de rendre compréhensible pour tous la politique de confidentialité de son réseau, Twitter a décidé de clarifier certains termes techniques présents dans sa charte. En plus de cette clarification, Twitter laisse la possibilité à ses utilisateurs de contrôler les données qu’ils souhaitent partager et avec qui.

Instagram : téléchargement des données

Dans la rubrique “Confidentialité et sécurité” sur Instagram, la fonctionnalité “Télécharger les données” permet aux utilisateurs d’obtenir l’ensemble des informations qu’ils ont renseigné (photos et vidéos, messages privés…).

WhatsApp et Snapchat : relèvement de l’âge minimum légal

Sur Snapchat, l’âge minimum pour s’inscrire a été réhaussé à 16 ans. Pour débloquer les comptes mineurs, il est nécessaire d’obtenir le consentement des parents (pièce d’identité et acte de naissance à l’appui). Concernant WhatsApp, l’âge minimum légal a également été fixé à 16 ans, en conformité avec les mesures du RGPD.

Comment adapter sa stratégie marketing ?

Conseillées par le responsable du traitement des données désignées au sein de chaque entreprise, les équipes marketing vont adopter certaines mesures afin de garantir une relation transparente et de confiance avec ses clients :

• Une conformité de tous les acteurs collectant et traitant les données personnelles (entreprise, prestataire et sous-traitants) avec une demande de consentement au préalable avec présentation des objectifs de la collecte
• Obligation d’informations auprès de tous les clients des nouvelles mesures
• La politique de protection des données doit être accessible et compréhensible de tous
• Pas de consentement par défaut avec des cases pré-cochées notamment

Pour une relation claire et transparente entre les entreprises et les clients, il convient de présenter clairement les objectifs de la collecte des données et d’obtenir l’accord des utilisateurs. Ces précautions sont aujourd’hui nécessaires pour élaborer une stratégie marketing en accord avec le RGPD. En effet, le respect de cette réglementation fait aujourd’hui pleinement partie de la réputation de l’entreprise auprès du grand public. Afin de mener une stratégie marketing conforme à la réglementation et respectant la confidentialité, il est nécessaire de prendre les mesures de protection adaptées et de réfléchir à la manière de communiquer via les réseaux sociaux.